2017年4月28日，李某1及其配偶劉某、其子李某三人與A旅行社訂立“北京-普吉島 8日6晚自由行”訂單，出行人為三遊客，出行時間為6月24日至30日，訂單總額為9741元。訂單內容包含北京至普吉島的往返機票各三張、普吉島酒店房間1間共6晚、泰國個人旅遊簽證3份等。

　　2017年6月6日，三遊客按照A旅行社的要求將三人護照送至其辦公樓，A旅行社工作人員確認護照完好後開始辦理簽證流程。但6月15日，A旅行社來電稱劉某的護照被損壞，建議加急補辦護照。6月16日，劉某前往北京市公安局出入境管理局補辦護照，但咨詢後得知個人旅遊不屬于加急補辦範疇，最早獲得新護照的時間是6月28日瑪雅網更新。于是劉某申請補發護照，申請回執單顯示預約取證日期為6月28日，為此其支出護照換發費用200元、護照加注費20元及交通費67元。2017年6月24日三遊客未實際出行前往普吉島。

　　對于未實際出行的原因，三遊客主張系因A旅行社在辦理簽證過程中損壞了劉某的護照導致劉某無法出行。而三遊客為一家人，系一家三口與A旅行社訂立旅遊合同，出行的目的系家庭旅遊，劉某因護照損壞無法出行，李某1及李某父子因此亦無法出行，系人之常情。後A旅行社退還三遊客4309元。三遊客主張因A旅行社的原因，導致劉某護照破損、三遊客無法出行，旅行社應當退還全部訂單費用並承擔劉某補辦護照發生的費用，遂起訴至法院。

　　A旅行社辯稱提到，三遊客與其之間是委託代訂服務合同關系，並不是旅遊合同關系，不屬于《旅遊法》管轄和約束範圍內的包價旅遊合同；三遊客未提交證據證明劉某的護照破損系其造成或者護照破損將導致他們無法出行，其僅是出于安全提示義務建議遊客與出入境管理局核實後再出行；雖然劉某的護照破損，但並不影響李某1和李某出行，李某1和李某未出行產生的損失不應由其負擔；因三遊客取消訂單產生了機票退票費、酒店損失費瑪雅網更新、泰國簽證各項損失共計5535元，三遊客應當負擔其中的三分之二即3690元，且已經退還4309元，故僅同意退還1742元，並承擔補辦護照費及交通費共287元。

　　另查明，三遊客稱涉案訂單的選定流程為，在A旅行社的網站上選擇“北京-普吉島 8日6晚自由行”的旅遊套餐後，套餐提供多種出發及返程時間的機票選項以及幾家可選酒店選項，選擇不同機票及酒店選項時網頁頁面顯示不同的套餐總價，三遊客按照自己的行程安排確定相應機票及酒店後下單付款瑪雅網更新，最終確定訂單內容。

　　法院認為，根據我國法律規定，旅遊經營者事先設計，並以確定的總價提供交通、住宿、遊覽等一項或者多項服務，不提供導遊和領隊服務，由旅遊者自行安排遊覽行程的旅遊過程中，旅遊經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅遊者合法權益，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。故旅遊經營者的服務內容不以招徠、組織旅遊者參加具體旅遊活動為限，“自由行”旅遊套餐本身即以旅遊者享有較大自由選擇度為特點和優勢。本案中，A旅行社未提供導遊和領隊服務、三遊客對旅遊套餐內容享有一定自由選擇權，均不足以否定A旅行社為旅遊經營者的認定。故對A旅行社主張其與三遊客並非旅遊合同關系的抗辯意見，本院不予採信金年會app下載官網。

　　旅遊經營者因過錯致其代辦的手續、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅遊者請求旅遊經營者補辦或者協助補辦相關手續、證件並承擔相應費用的，人民法院應予支持。因上述行為影響旅遊行程，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未發生的費用、賠償損失的瑪雅網更新，人民法院應予支持。本案中，結合在案證據能夠認定A旅行社在為三遊客代辦簽證的過程中未盡妥善保管義務，導致劉某的護照毀損進而影響了旅遊行程。A旅行社雖主張三遊客取消訂單產生了損失，但並未提交證據證明實際發生了費用無法予以退還。三遊客作為一個家庭，選擇共同出行旅遊而與A旅行社形成的旅遊合同，因母親劉某的護照在A旅行社代辦簽證過程中未妥善保管而損毀進而導致合同全部無法繼續履行，符合常理。故三遊客主張因A旅行社原因影響了旅遊行程、應當予以退還剩餘全部訂單費用的訴訟請求，本院予以支持。三遊客與A旅行社均認可訂單總額為9741元，A旅行社已經退還4309元，故A旅行社還應退還三遊客訂單費用5432元。對于三遊客主張A旅行社負擔的補辦護照費用220元及交通費67元金年會app下載官網，因A旅行社亦同意負擔，本院不持異議。

　　在本案例中，因為旅行社在為旅遊者代辦簽證過程中，未盡妥善保管義務，造成旅遊者護照毀損進而影響了旅遊行程，導致合同解除，責任在旅行社一方。根據《旅遊法》第七十條“旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行瑪雅網更新、採取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。”以及第七十四條“旅行社接受旅遊者的委託，為其代訂交通、住宿、餐飲、遊覽金年會app下載官網、娛樂等旅遊服務，收取代辦費用的，應當親自處理委託事務。因旅行社的過錯給旅遊者造成損失的，旅行社應當承擔賠償責任。”所以，無論旅行社提供的是包價旅遊服務（包含代辦簽證的業務）還是委託代訂服務，只要是由于旅行社自身的原因導致行程取消、合同解除、給旅遊者造成損失的，旅行社就應當承擔違約賠償的責任。

　　此外，本案還有一個特點在于，以家庭為單位的旅遊者，其中一人或多人因旅行社的原因未能如約出行，同行的旅遊者自願放棄出行的，旅行社也應退還他們全部的旅遊費用，這是法院基于家庭旅遊的特殊性而採納的觀點，類似父母帶未成年人子女或老人出遊，也屬于此種“人之常情”。但如果是朋友或同學幾人結伴而行，其中某人不能正常出行，並不絕對影響其他人出行，所以當其他人因為某人放棄出行時，一般就只能按旅遊者行前解約，旅行社扣除必要費用後退餘款的方式來處理了。

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